10 sai lầm “chết người” của nhân viên bán hàng

Bất cứ một công việc nào cũng có quy tắc của nó. Đến như công việc bán hàng, tưởng rằng chỉ cần khéo miệng một tí là ổn. Ai ngờ không phải.


Dưới đây là những sai lầm “chết người” mà một nhân viên bán hàng có thể mắc phải.

Sai lầm 1: Thiếu hình ảnh chuyên nghiệp

Nếu bạn muốn người khác lắng nghe bạn và chú ý đến lời tư vấn hoặc giới thiệu sản phẩm (dịch vụ) của bạn thì phải sở hữu một vẻ ngoài thật chuyên nghiệp. Giới thiệu mặt hàng với vẻ tự tin là cách để các vị khách không nghi ngờ lời nói của bạn.

Sai lầm 2: Nói quá nhiều

Khách hàng chỉ cảm thấy hứng thú nếu bạn nói về nhu cầu của họ. Do vậy thay vì mồm năm miệng mười ra rả bên tai khách những thông tin mà bạn cho là quan trọng thì hãy hỏi họ về những gì họ mong muốn, dò xét mối quan tâm của họ và thỏa mãn chúng.

Sai lầm 3: Lạm dụng thuật ngữ

Từ ngữ tạo ra hình ảnh trong trí óc con người. Có một số từ ngữ trong kinh doanh hoặc gây phản cảm hoặc quá mơ hồ, khó hiểu đối với khách hàng, chẳng hạn như từ “hợp đồng”. Chúng ta nên tránh sử dụng từ này khi không cần thiết vì ai cũng biết rằng hợp đồng là văn bản pháp lý ràng buộc hai bên về mặt pháp luật, nó gợi sự khô cứng, sách vở và không… tình cảm. Có thể thay vào đó là từ “thoả thuận”, “đơn đặt hàng”,…

Tránh thể hiện sự hiểu biết của mình với khách hàng bằng những ngôn từ “đao to búa lớn”.

Sai lầm 4: Không đầu tư thời gian tạo lập mối quan hệ

Mối quan hệ tốt tạo nên sự tin cậy. Không ai muốn làm ăn với người họ không có thiện cảm và tin cậy. Bên cạnh việc quảng bá sản phẩm, bạn phải dành thời gian tìm hiểu và gần gũi khách hàng để biết nhu cầu và mong muốn của đối tác.

Sai lầm 5: Thiếu hệ thống đánh giá

Chỉ có một số ít khách hàng muốn dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lý do có thể nằm ở tài chính hoặc nhu cầu của họ. Vấn đề của bạn là phải xác định nhanh những người đó ngay sau 3, 4 câu mở đầu, để từ đó đưa ra những sản phẩm hợp với họ nhất. Tối kỵ nhất là để khách hàng bỏ đi. Chẳng hạn, người quan tâm đến tài chính thường sẽ hỏi về giá cả sản phẩm ngay ở những câu đầu tiên. Người quan tâm đến chất lượng hoặc nhu cầu thì hỏi ngay về tính năng của sản phẩm, bạn cứ theo đó mà tùy cơ ứng biến.

Sai lầm 6: Không biết điểm dừng

Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ phải nói tất tần tật thông tin về sản phẩm với khách hàng tiềm năng, ngay cả khi khách hàng ám chỉ họ đã hoàn toàn hài lòng với sản phẩm đó rồi.

Đừng ra sức quảng cáo, tiếp thị đối với những khách hàng bạn mới “gặp” qua điện thoại. Hãy để họ vẫn còn muốn tìm đến bạn để tìm hiểu thêm về sản phẩm.

Sai lầm 7: Lòng tự trọng

Bán hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Bạn phải gạt sang một bên các nhu cầu và mong muốn của bản thân để phục vụ nhu cầu và mong muốn của người khác. Đừng để lợi nhuận và đồng tiền làm mờ mắt khi thực hiện giao dịch. Nếu khách hàng phát hiện bạn chỉ phục vụ lợi ích cá nhân mà không để ý đến lợi ích của họ thì họ sẽ quay lưng với bạn ngay để tìm đến một nhà cung cấp khác.

Sai lầm 8: Không biết cách “chốt”

Sau một khoảng thời gian trao đổi và giới thiệu, lắng nghe nhu cầu của khách, bạn phải biết chọn điểm “chốt” và đưa ra câu hỏi: “Ông muốn đặt hàng với số lượng bao nhiêu? thời hạn giao hàng là khi nào?” hoặc “Quý vị muốn thanh toán theo phương thức nào? tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản?”. Câu hỏi này chính là cách bạn giúp khách hàng quyết định nhanh khi họ còn đang băn khoăn.

Sai lầm 9: Sự lặp lại nhàm chán

Ngày nào, với khách hàng nào, bạn cũng chỉ có những lời giới thiệu như nhau. Đến một lúc nào đó, chính bạn cũng cảm thấy phát chán vì sự lặp đi lặp lại này. Lời giới thiệu của bạn vì thế mất đi sự nhiệt tình, sôi nổi và hấp dẫn. Khách hàng tất nhiên sẽ nhận ra điều đó.

Hãy tự làm mới những lời giao tiếp của mình với khách. Tìm hiểu kỹ về sản phẩm, đi sâu đến từng chi tiết, hãy truyền cho khách hàng sự nhiệt tình của bạn.

Sai lầm 10: Hứa hẹn “tràn cung mây”

Tất nhiên, khách hàng ai chả thích những lời khen, lời hứa. Bạn khẳng định: “Chúng tôi sẽ đến bảo hành cho ông vào cuối tháng” và “Sản phẩm này chắc chắn không hỏng hóc trong vòng 10 năm tới”. Những lời hứa hẹn “nổ” đó khiến khách hàng đâm nghi ngờ về độ trung thực của bạn bởi chính họ cũng biết, chẳng có sản phẩm nào hoàn hảo đến mức ấy.

10 sai lầm chết người trong hoạt động bán hàng

Thật khó tin nếu một doanh nhân tự đắc cho rằng: "Tôi chưa từng vấp ngã, không sai lầm". Thật ra, ai cũng có sai lầm, có lúc vấp ngã nhưng điều quan trọng là qua những thử thách ấy, ta rút ra được kinh nghiệm gì cho công việc sau này. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất trong hoạt động bán hàng.
Thật khó tin nếu một doanh nhân tự đắc cho rằng: "Tôi chưa từng vấp ngã, không sai lầm". Thật ra, ai cũng có sai lầm, có lúc vấp ngã nhưng điều quan trọng là qua những thử thách ấy, ta rút ra được kinh nghiệm gì cho công việc sau này. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất trong hoạt động bán hàng.

Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp

Để mọi người lắng nghe bạn và chú ý tới những gì bạn giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ của mình, từ hình thức đến thái độ bạn phải thể hiện được một hình ảnh chuyên nghiệp. Nhờ sự tự tin, lòng nhiệt tình và khả năng thuyết phục, khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của Công ty bạn.

Sai lầm 2: Nói quá nhiều

Bạn đừng tưởng nếu mình nói liên tục bất tận là đang trình bày những thông tin cần thiết. Thật ra, khách hàng lại chỉ cảm thấy rằng bạn đang lải nhải về những gì họ không quan tâm. Thay vào đó, bạn hãy hỏi khách hàng về nhu cầu của họ.

Sai lầm 3: Sử dụng ngôn từ... không đúng chỗ

Từ ngữ tạo ra hình ảnh trong tâm trí con người. Có một số từ ngữ luôn khiến cho khách hàng bỏ đi, chẳng hạn như bạn cần có tránh sử dụng từ "Hợp đồng”. Tất cả chúng ta đều biết rằng các Hợp đồng là văn bản pháp lý ràng buộc và sẽ cần đến một số trình tự theo luật định để chấm đứt mối quan hệ hợp đồng. Bạn có thể thay bằng một số từ khác thích hợp hơn hãy gọi bản Hợp đồng của bạn là "thỏa thuận ghi nhớ”, "đơn đặt hàng" hay "biên bản”... Hãy lưu ý các từ ngữ bạn sử đụng và thay thế bất cứ từ ngữ nào không phù hợp bằng một từ ngữ mới lịch thiệp và tích cực hơn.

Sai lầm 4: Không đầu tư xây dựng quan hệ

Một mối quan hệ tốt sẽ tạo nên sự tin cậy. Chẳng ai muốn giao dịch với người mà họ không ưa và chẳng có chút tin cậy nào. Bên cạnh việc giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ, tốt hơn hết, bạn hãy dành chút thời gian tìm hiểu và trò chuyện thân tình với khách hàng. Bằng cách đó, bạn sẽ trở nên dễ gần hơn và tạo được niềm tin cậy trong lòng khách hàng.

Sai lầm 5: Thiếu hệ thống phân loại

Điều này rất quan trọng bởi sẽ có một tỷ lệ nhất định những người mà bạn tiếp xúc sẽ không mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đơn giản là vì họ không có nhu cầu hay tiền bạc. Điều quan trọng đối với bạn là nhanh chóng xác định những người như thế trong cuộc trò chuyện. Hãy hỏi họ ít nhất là 3 - 4 câu hỏi và các câu trả lời sẽ nói với bạn liệu họ có phải là các khách hàng tiềm năng của bạn hay không.

Sai lầm 6: Không biết khi nào tiến tới thỏa thuận

Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ phải nói với các khách hàng tiềm năng tất cả mọi thông tin mà họ biết về sản phẩm của mình. Thậm chí cả sau khi khách hàng ám chỉ rằng sản phẩm này hoàn toàn thích hợp với họ, nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục trình bày. Làm như vậy rất dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy bực bội và quay đi ngay. Bạn cần tinh tế để biết rằng đâu là lúc mọi việc đã êm xuôi để có thể đi đến thỏa thuận cuối cùng.

Sai lầm 7: Lòng tự trọng

Bán hàng là một loại hình dịch vụ. Bạn phải gạt sang bên những mong muốn và nhu cầu của bạn để phục vụ những mong muốn và nhu cầu của người khác. Hãy loại bỏ khỏi tâm trí "mình sẽ được bao nhiêu” khi giao tiếp với khách hàng. Nếu khách hàng ngờ vực bạn đang muốn bán hàng chỉ vì những lợi ích gì đó dành cho riêng bạn, thay vì những lợi ích dành cho khách hàng, họ sẽ quay lưng để tìm đến một Công ty khác.

Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc như thế nào

Trong nhiều trường hợp, tất cả việc bạn cần làm là đặt một câu hỏi trực tiếp để kết thúc giao dịch bán hàng:

Nếu có sản phẩm màu đỏ như theo ý của chị, liệu chị có muốn mua ngay bây giờ hay tôi sẽ gửi tới sau?

Chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản?

Sai lầm 9: Không chú ý các chi tiết

Nếu chỉ lướt qua hay nói quá vắn tắt về sản phẩm, địch vụ, bởi những câu đó đã được nói quá nhiều lần đến nỗi chính mình thấy phát ngán, thì bạn sẽ đánh mất các giao dịch bán hàng mới. Hãy nhớ rằng: Mỗi một lời giới thiệu về sản phẩm đều hoàn toàn mới đối với khách hàng của bạn. Vì vậy, bạn cần thể hiện một thái độ nhiệt tình, chu đáo và không nên bỏ qua bất cứ thông tin nào, trừ khi các khách hàng nói rõ rằng một chi tiết nào đó sẽ không cần thiết đối với họ. Việc chú ý tới các chi tiết cũng cần thề hiện trong công việc giấy tờ của bạn và khả năng xử lý máy tính, nếu các đơn đặt hàng của bạn được xử lý theo cách này. Bất kỳ thông tin bị bỏ sót nào đều có thể khiến khách hàng xem xét lại quyết định mua sắm của họ.

Sai lầm 10: Kém hoàn hảo

Ở đây đòi hỏi sự tập trung và chú ý vào các chi tiết. Nếu bạn hay Công ty của bạn không có các chính sách, quy trình bán hàng phù hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, bạn sẽ phải vất vả hơn nhiều để có thể thu hút một khách hàng mới. Hãy đầu tư thời gian và công sức vào các quy trình, thủ tục kinh doanh mới chuẩn mực hơn, đồng thời yêu cầu tất cả nhân viên đều thực hiện đúng như vậy. Các nhân viên bán hàng không nên hứa bất cứ điều gì ngoài chuẩn mực quy định của Công ty. Mọi yêu cầu của khách hàng cần được đáp ứng đầy đủ thậm chí còn vượt xa những mong đợi của họ